Segundo Viviane Silva, gerente de gestão de pessoas e treinamento na Locaweb, a área de help desk exige o mínimo de conhecimento técnico do funcionário, mas não dispensa a necessidade de a pessoa aprimorar e reciclar os estudos com o objetivo de fornecer um atendimento satisfatório ao cliente. Além disso, é comum a corporação realizar testes para comprovar as habilidades dos candidatos e checar também se é possível formalizar a contratação.
O passo seguinte é matricular o colaborador em um curso profissionalizante de curta duração em escolas parceiras ou fornecer o treinamento dentro da corporação. O ideal para todo colaborador é a empresa ensinar técnicas avançadas sobre o serviço ou produto comercializado, além de mostrar a política interna e criar regras de atendimento ao cliente, de acordo com Viviane.
"Algumas pessoas possuem formação técnica em TI, outros são profissionais certificados e com ensino superior completo, mas esta área também contrata pessoas que estudam por conta própria pela internet", comenta.
Ainda nos primeiros meses, é comum o profissional atender clientes com dúvidas com soluções desconhecidas. Neste caso, Viviane afirma que a melhor solução é perguntar aos funcionários com maior tempo de empresa.
Toda esta bagagem cultural assimilada pelo colaborador ajuda a desenvolver trabalhos futuros na área de tecnologia, segundo Fernando Garcez, gerente de suporte da Liferay Brasil.
A probabilidade de a pessoa usar o conhecimento adquirido com o help desk em outras corporações é grande. "A experiência é sempre um diferencial na hora de decidir a contratação em um processo seletivo. Conhecimento nunca é demais e as empresas podem usar essa bagagem cultural para rever e melhorar seus processos", comenta.
